今まで色々と働き方を経験してきましたが、コールセンターでも実は働いておりました。コールセンターのブログの評価が「辛い」と「楽すぎ」が両極端な理由についても書いていきますね。
コールセンターで楽に働くために見るべきポイント
日本のコールセンターは1兆円産業とも呼ばれていて、たくさんの企業がコールセンターを持っています。ソニーや味の素、Amazonや花王などもコールセンターやお客様相談室を持っています。
コールセンターに電話する側はその会社だと思って電話しますが、実際には外注先の別会社であるケースのほうが一般的です。
さて、コールセンターで働く上で、できれば楽に働きたいと思うなら、次のポイントを探すと良いかと思います。
・コールセンター自体が上場企業である
・大企業のコールセンター
・対法人のコールセンター
下請けなりに環境が充実していること
下請けのコールセンターとはいえども、上場企業であればコンプライアンスはしっかりしています。ハラスメント系が心配であれば、コールセンター自体が上場企業であるかを一つの基準にすると良いです。
特に、元請け先が大企業であることで、コールセンターで架電する際に立場の上下関係で上になれることが多いので、話が楽に進むようになります。また何かトラブルが生じたときも元請けが絡めとってくれることが多いです。
重要なのは対法人向けであること
個人的に一番重要だと思う点は、法人相手のコールセンターであることです。コールセンターの相手が一般消費者である場合、お客様を選ぶことはできません。言い方は悪いですが、高圧的な態度のクレーマーもいれば、支離滅裂な方もいます。
私が勤務していたのは対法人向けでしたが、隣のブースは対個人向けでした。対個人向けのコールセンターではオペレーターが泣くことも珍しくありませんでした。
対法人向けの場合、基本的に常識的なやり取りになるので、トラブルが生じた場合でも冷静な対応でやり取りができます。大企業のコールセンター代行であれば、理不尽な要求もありません。
すべてがそうとも言い切れませんが、法人向けの場合は、必要とされる対応も想定しやすいものが多いので、マニュアルの範囲内で収まることが多いように思います。一般消費者の場合、飛んでくる質問や要求の幅が広い場合が多いため、そういう点で法人向けのほうが楽な対応になると思います。
コールセンターってどんな環境？
基本はこのスタイルになると思います。一人1台のパソコンがあり、業務中は常にヘッドセットを着用しています。コロナによってパーテーションが設置されているところも多いですが、最近は撤去されている場合が多いと思います。
基本的にお客様に会うこともないので、私服や化粧も許されます。
機密情報が多い職場になるので、勤務時間中の携帯持ち込みは禁止されていると思いますが、休憩時間帯の別室での使用は認められます。
飲食は基本的にNGです。ペットボトルは私の会社では持ち込みNGでしたが、会社によっては床置きであればOKのケースもあります。パソコンを使うので、蓋のない飲み物や、机上に置くことはほとんどのケースでNGかと思います。
職業柄女性が大半を占め、年齢層も若い方が多いですが、時間を有効活用する主婦のパートタイマーも珍しくありません。
比較的雑談も多めで、文字通り「アットホームな職場」が多いかと思います。
待遇や時間外労働
まず、コールセンターは架電時間が明確に決められているケースが大半です。そのため、時間外労働はほとんど発生しません。稀にトラブルで電話対応が長引くこともありますが、それでも30分以内の残業が多く、大半は定時で帰宅することになります。
人手不足が経営リスクにつながりやすいことや、女性が集まりやすい職種のため、勤務時間についてはある程度柔軟な対応が可能な会社が多く、子供の送迎などで融通を利かせやすい会社が多いようです。
待遇については、残念ながら良いとは言えないケースが多いと思います。私はパートタイマーとして勤務しましたが、当時の時給で1100円、1年間勤務して昇給した額はたった20円でした。もちろん会社や勤務地によって幅は大きいと思いますが、それでもトークスキルが向上しても評価に反映されにくい労働環境が多いと推測されます。
駅に近いテナントビルの一室に拠点を持つ会社が多いので、駐車場が無いケースも珍しくはありません。
総評：法人向けは楽だが将来性で考えると難しい
コールセンターは一般消費者向けはつらいことが多いです。いきなり怒鳴られることもあるのでメンタルが強い人でもきつい。特に商品サービスのトラブル（自主回収など）があると、買ってもないような人からかなりきつめのお叱りを受けることもあります。
それに比べると法人向けでは、トラブル対応でも、どう対応するか、どう補償されるかの話しかしないので非常に楽です。ある程度電話対応が稚拙でも問題なく進められます。
ただ、業種的な問題や雇用形態の問題ですが、最低賃金に近い給与体系かつ昇給しづらい側面もあるので、長く続けようとするのは難しいといえます。家庭の事情によって自由な働き方をしたい、あるいは安月給でも良いから定時であがりたい、そういう方向けの働き方かなと思います。
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